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在线旅游网站投诉增多矛头直指代理商制度胶

2018-01-11 16:57:41

旅游站投诉增多 矛头直指“代理商制度”_胶东旅游频道

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旅游站投诉增多 矛头直指“代理商制度”

09:52:16  来源:经济参考报

旅游走向络化移动化的同时,涉及对旅游电商的投诉也在不断增加。

315前夕,《经济参考报》接到多起涉及旅游站的投诉,归其原因主要集中于旅游中存在已久的代理商制度。

消费者质疑携程隐瞒细节条款

家住江苏徐州的王女士(化名)今年2月初在携程旅行预订了泰国芭堤雅达拉海角度假村酒店豪华房,由于与父母一同前往泰国旅行,故选择了可三人居住的房间。当时系统页面显示价格为938元人民币的房间可住三人(有截图为证)、价格为710元的房间仅可住两人。但当王女士一家到达芭堤雅达拉海角度假村酒店后却被告知,该房间只可住两人,若住三人须补交1100人民币的加床费。

王女士于是就此情况致电携程,携程方面当时表示会帮助解决,但此后给出的处理结果是若要入住三人须补交加床费。

王女士告诉,她当时上预订房间时没有需要加钱的提示,且在选择房间时,官上显示938元人民币的房间确是可住三人的,有截图可以证明。对此,携程方面给出的回应是,王女士在付款成功后其邮箱会收到一封邮件,邮件中有说明房间的可入住人数,以此为准。

王女士认为,携程方面故意隐瞒了细节条款,极大误导了消费者。若其官上显示的信息与付款成功后邮件收到的信息不相符,到底应该以那个为准?像我这样在官上看过相关产品介绍后直接付款成功、打印行程单出行的游客大有人在,这部分游客的知情权该如何得到保证?王女士质疑道。

在与携程方面多次沟通后,我了解到,我预订的这个酒店项目的代理商其实是泰国当地的代理商,并不是携程本身,故携程方面以此为由表示,他们无法提供售后服务。王女士告诉,但由于语言不通和各方面条件所限,作为消费者我只能与携程沟通,携程给出的回应却是让我补足差价。

代理商花渠道费买来机票

消费者退票被收高额费用

《经济参考报》在采访中还了解到,不少旅游站的票务多交由代理商负责。尽管游客于旅游站上购买了机票,但提供售前售后服务的却是第三方代理商。基于代理商的水平参差不齐,不出票、晚出票、超额售票、超额收取退票手续费的事情时有发生。

家住上海的李女士由于担心春节期间机票紧张,于春节前三个月就在携程旅行上订购了南方航空2月17日从上海飞丹东的机票,且收到携程发来的短信,短信上显示已确认机位,携程100%保障出票和价格。但直到2月2日,距离回家不到半个月时间时,李女士却接到了携程方面打来的称,该机票没有买到,南航的机票已卖光,是否可将行程调整为上海飞沈阳,再加沈阳到丹东的火车,并赔偿300元。

李女士告诉:春节回家是大事,我提前三个月买票,当时说买票成功了,两个多月后却告诉我没票了,我实在难以接受,于是我告诉携程我不要赔偿,我只需要上海到丹东的直飞机票。但直到2月12日

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,携程打告诉李女士称,没有机票,解决方法是全款退票,另赔偿1000元。出于无奈,李女士只得接受了携程的退票方案。

另一位家住北京的王先生(化名)告诉,春节前他在去那儿上购买了两张北京到南昌的机票,当时国航官全价是1300元,但去那儿上代理商报价是1580元,还强制搭售268元专车券。由于春节票务紧张,国航官已没票,王先生只得选择了在去那上的加价票,当时购买页面显示退票按照国航最新规定执行。

后由于出行计划临时有变,王先生申请退票,代理商则按照1580元的20%进行了扣费。随后王先生咨询国航客服,国航称应只扣5%,代理商不能扣这么多。王先生就此多次与代理商沟通,代理商称自己的票是通过航空公司营业部内部渠道、靠私人关系弄的票,营业部人员收了渠道费,所以价格比国航官贵,这些票成本高,如果按照国航规定退票,就是亏本生意了。

多次沟通未果后,代理商让王先生找去那儿。王先生在将情况反映给去那儿后,刚开始并未收到回应。直至其将经历发至微博、又多番催促后,去那儿方面才回应称,已启动赔计划,并将差额票款替代理商退还给了王先生。

平台开放

中小代理商质量难把控

据艾瑞咨询数据显示,2014年中国旅游市场交易规模达2772.9亿元,比上一年增长27.1%。但与此同时,高速发展的旅游市场也成为旅游投诉的重灾区。人民旅游315投诉平台统计显示,2015年春节假期平台共收到有效投诉31条,涉及旅游企业的投诉占到总投诉的61%。

针对不断攀升的旅游站投诉,国家旅游局2月22日通报称,春节假日期间,全国旅游服务投诉明显上升,接到多起旅游企业的服务质量投诉,为维护广大游客的合法权益,特别提示旅游企业,要认真提高服务质量,必须诚信经营,树立良好的服务形象,确保服务工作渠道畅通。

对于旅游站的代理商制度,劲旅咨询CEO魏长仁告诉《经济参考报》,由于旅游站都在做开放平台,如果自己做的话,存在人力成本消耗大、核心能力不能完全体现等问题。此外,旅游行业地域性比较明显,一些中小代理商在这方面有自己的优势,因此大的平台包括携程、去那儿,都在尝试开放式地与代理商进行合作。但问题也随之产生,平台一旦开放,其对中小代理商的服务质量不好完全把控,这也就造成了投诉增多的局面。

那么,旅游站在筛选代理商时是否有一套完善的标准体系呢?魏长仁透露,旅游站对其代理商确实有一套审核标准,但由于旅游毕竟是服务行业,只有在服务过程中才能更好地检验服务商的服务质量,事前检验只是一个基本资质的检验、对服务商历史的简单了解,还比较粗放和浅层次。据我所知,旅游平台与代理商事前会有一些条款对售后服务进行规定,比如出现何种问题应由站负责、出现何种情况应由代理商负责。不过即便如此,在发生投诉事件后,双方推诿的情况仍时有发生。由于旅游平台自身发展速度比较快,其内部完善速度和消费者满意度确实存有差距。

此前已有业内人士指出,代理商制度恐已成为旅游站发展的桎梏。对此,魏长仁分析道,造成这种局面的原因很多:第一个层面的原因是我国机票代理人机制由来已久,在纸质票时期就有这样的制度,当时是为了解决航空分销问题。而随着2006年实现机票电子化,站逐步发展起来,在这个过程中,代理人机制渗透率已经很高,因此该制度就直接被带入到上购票市场。第二个层面的原因是代理商和平台的规范问题,这个需要行业监管部门进一步加强管理,出台行业监管政策,对其侵权行为进行规范。

:姜佳宁【】

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